为不断健全完善高效、规范、客观、公正的政务服务监督考评体系，进一步提升政务服务管理质量和水平，今年以来，日照市制定下发了《关于创新完善2013年监督考评工作的实施意见》，从严肃工作纪律、加强现场管理、强化绩效考评三个方面提出了严格要求，取得了明显成效。
    （一）严肃工作纪律，进一步提升政务服务意识和水平。一是认真执行窗口服务管理标准规定。严格执行“首问负责制”、“一次告知制”等制度，做到着装整齐、举止得体、用语文明、服务温馨。同时，以“一学二教三提升”为主线，以开展“温馨服务年”活动为抓手，深化“亲切服务”内涵，提倡上班早到十分钟做准备，下班结清事项不留尾巴，进一步增强服务意识和提高服务水平。二是严格人员考勤管理。启用人像识别考勤机，建立运行人像识别智能考勤系统。工作人员上班签到、下班签退、临时外出请假等全部实行电子登记，实现每日考勤智能全覆盖。三是规范请假审批。建立请假审批联抓共管机制，工作人员请假根据时间长短，分别由窗口负责人、窗口单位分管领导、主要领导先行签批，并明确AB角责任人后，再由市政务服务管理办公室备案核准；规范运行窗口《请假单》及《临时外出登记单》，并及时将窗口每月请假考勤情况反馈给单位主要领导。
    （二）加强现场管理，进一步提升服务监管水平。一是健全巡查制度。建立“轻微违规行为三次纠错”、“严重违规行为一票否决”每日巡查及时纠偏机制；组成巡查组，不定时组织明察暗访，重点检查上岗出勤、温馨服务、服务评议、制度落实等情况，及时提醒或出具《告知单》纠偏，确保违规行为及时整改、突发事件有效控制。二是运用科学技术手段。以市行政投诉监察中心整建制入驻为契机，利用电子监控平台，建立联动工作机制，联合应用视频监控系统，对窗口服务进行监控抓拍并留存记录。设计安装电子抓屏软件，全面屏蔽各类不健康网站和游戏软件，实现计算机行为的实时监控、违规预警、即时通报。三是完善领导带班制度。实行市政务服务管理办公室领导每日带班，由一把手负总责，班子成员按顺序轮流到大厅带班；实行“两个率先”，让窗口人员做到的管理人员率先做到，让管理人员做到的班子成员率先做到。提倡并欢迎窗口单位主要领导到窗口现场办公，解决急、难、重要问题，并经常检查指导。窗口单位分管领导每月到窗口签批、带班不少于四次，每次带班使用总服务台人像识别考勤机签到、签退。
    （三）强化绩效考评，进一步提高群众满意率。一是实行电子评价。升级优化网上审批系统有关功能，将电子评议作为审批服务事项办结的最后环节。窗口工作人员要及时提醒引导申请人进行“一事一评、即时评议”，并有效告知申请人还可以用统一受理告知单作为凭证，在政务服务大厅一楼门口的评议箱秘密投票评价服务。二是推行社会监督员评价。聘请从事政务服务、纪检监察工作的老干部以及企业代表为政务服务大厅特邀监督员，对窗口行风建设情况进行评议。建立特邀监督员意见征求、汇总统计、结果反馈、问题整改工作机制。三是继续完善第三方评价。委托有关权威机构，设计调查问卷，组织现场随机评议或电话（传真、邮件）回访，对窗口纪律作风、工作效率、信息公开、亲切温馨服务情况等进行全面测评，结果纳入年度考核及全市政务服务工作目标绩效考核范围。（山东日照市纪委 李树勋 郑爱松）